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"Evoluir é fazer diferente", #fazerdiferente. Com esse novo slogan e com uma nova logomarca a TIM, operadora de telefonia celular, quer mudar a imagem que tinha junto aos seus usuários.
Venhamos e convenhamos, mudar a embalagem e não melhor o conteúdo não altera, em nada, a imagem negativa da empresa.
Vamos dar a mão à palmatória! Durante muitos anos, principalmente na região da Baixada Santista, a TIM deixava muito a desejar na parte técnica, seja pelo sinal, seja pelos investimentos em expansão, mas no último ano mudou muito, e para melhor, hoje o sinal é alto em diversos pontos da região da Baixada e a cobertura 4G é invejável. Em diversos testes realizados, o sinal de internet variava entre 23 Mb/s a 50Mb/s para downloads, variação essa dada pelos horários de pico e em regiões de "sombra", o upload, em respeitáveis 7 Mb/s a 10 Mb/s e com uma latência (demora na resposta) que não ultrapassou 37 ms.
Mas nem tudo são flores. Infelizmente o "backoffice" da empresa continua deixando muito a desejar. O atendimento é demorado com uma sequência, quase sem fim, de opções, inclusive com propaganda no início, durante as ligações para *144 ou o 1056.
Os atendentes, que seguem scripts prontos em suas telas, irritam profundamente o consumidor e falam, muitas vezes, sem parar, enquanto o cliente tenta explicar seu problema. Pior é que não estão preparados para solucionar o problema, irritando ainda mais o consumidor. Muitos ficam tão irritados a tal ponto que, no meio da chamada, são desconectados com a desculpa: "por falta de comunicação estamos encerrando esta chamada".
Isso pode ser traduzido pelas reclamações junto à Anatel, Procon(s) e junto ao site "reclame aqui" (https://www.reclameaqui.com.br). Nesse site foram registradas, até o momento em que estava escrevendo este texto, mais de 123 mil reclamações, isso considerando a TIM Celular, não analisando, aqui, as reclamações para o TIM Live, Loja TIM, dentre outras. E pasmem, o número de reclamações atendidas é de ZERO%. No site do "reclame aqui" a TIM está na 4ª posição entre as piores empresas nos últimos 30 dias e na 6ª posição nos últimos 12 meses (veja abaixo).
 
Os sistemas de apoio da TIM, como já mencionamos, deixam muito a desejar. Em matéria que publicamos no Caderno de Economia de hoje, na sessão de Direitos do Consumidor, mostra que a operadora de telefonia comete erros absurdos no atendimento, no controle de fluxo de informações e, principalmente, nos controles administrativos/financeiros com relação aos créditos de usuários do sistema pré-pago.
Conclusão de um mero usuário
Não basta mudar logotipos e chamadas de slogan; não basta novos comerciais nos principais canais de comunicação de massa, como tv e rádio, ou, ainda, ampliar os pontos de venda; não basta querer mudar.
Antes de lançar campanhas milionárias deveriam investir no atendimento, reciclagem de profissionais e no atendimento e distribuição de chips 4G nos pontos de atendimento, que, muitas vezes, fazem com que o usuário tenha de retornar à loja até seis vezes para conseguir trocar o seu antigo chip 3G pelo novo 4G e, o chip, só é gratuito se aceitar a mudança para um plano "Controle", no mínimo, caso contrário o consumidor deverá pagar até R$ 20 (de acordo com a TIM deveria ser de R$ 10).
Os controles dos planos oferecidos, que são, olhando pelo lado positivo muito interessantes aos usuários com relaçao ao preço e serviços incorporados, são falhos no atendimento e não resolvem, com presteza, os mais variados problemas. Um pacote adquirido que tem validade de 7 dias corridos, por exemplo, não pode, depois do usuário reclamar no atendimento, levar 5 dias úteis para ter uma solução para o problema reclamado, com esse tempo, o pacote adquirido já perdeu sua validade e o consumidor pode ter sofrido danos morais e materiais enormes, dependendo de cada caso.
Os meios de interação com o consumidor não podem ter informações diferentes, ou ambíguas, em cada caso ou acesso. Exemplo disso é quando quer se saber a validade dos créditos. No atendimento pelo código *222# o usuário recebe uma informação que não é a mesma no atendimento telefônico, seja no atendimento automático ou com um atendente, na internet, pelo desktop, é mais diferente ainda e, por fim, piora no aplicativo para celulares, o “APP Meu TIM”, nesse último, a validade dos créditos é confundida com o tempo de expiração da validade da linha, como pode ser visto na matéria publicada, hoje, pelo @HORA.
Espero que, para o bem de todos os usuários, que a nova filosofia, que é transmitida pelo novo slogan, seja realmente, implementada, também, no setores de atendimento e administrativo/financeiro e não somente nos meios de comunicação de massa.
* Vicente Barone é analista político, editor chefe do Grupo @HORA de Comunicação, esteve à frente de diversas campanhas eleitorais, foi executivo de marketing em empresas nacionais e multinacionais, palestrante nacional e internacional para temas de marketing e professor na área para 3º e 4º graus
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