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Com o objetivo de sensibilizar os funcionários quanto à importância do atendimento humanizado, manter a equipe de trabalho atualizada e integrada e melhorar as relações humanas, valorizando o profissional de saúde, a Prefeitura de São Bernardo realizou o projeto Humanização na Assistência à Saúde, desenvolvido na rede básica de saúde do município.
A iniciativa partiu de enfermeiros da Unidade Básica de Saúde 24h do Bairro Alvarenga, em 2002, que buscaram discutir os problemas e mudanças em reuniões mensais aberta a toda equipe multiprofissional da unidade. "Havia muitos conflitos entre funcionários e usuários. Começamos a fazer reuniões mensais com o objetivo de integrar o grupo e mudar comportamentos", disse a técnica em enfermagem da UBS Alvarenga, Maria Imaculada Stacco. Os resultados positivos estimularam a ampliação para todas as UBSs, prontos-socorros e o Programa Agentes Comunitários (PACS), em 2004.
Os usuários confirmam as mudanças no atendimento. Janaina Ferreira Roberto fez todo o acompanhamento pré-natal na unidade e hoje, traz seu filho de 2 meses para as consultas pediátricas. "Tanto o médico ginecologista como o pediatra são muito simpáticos e atenciosos. Sou muito bem atendida por todos", disse. Além das consultas, Janaina participa do grupo de orientação realizada pelo dentista do Programa Odontológico Materno Infantil (Promi).
Benedito de Oliveira Rangel compartilha da mesma opinião. "O atendimento melhorou muito. Toda a minha família utiliza os serviços da UBS e não temos nenhum problema, nem com falta de medicamento”.
"Percebemos que era um problema de ação e reação. A resposta do cliente era reflexo de nosso atendimento. O projeto diminuiu os conflitos entre a equipe e pacientes, valorizando mais o funcionário", disse Maria Imaculada.
Projeto - Foram treinados, de fevereiro a dezembro de 2004, cerca de 1,2 mil profissionais da saúde, divididos em 29 grupos. Ao todo, cada grupo participou de quatro encontros que abrangeram os temas: SUS, Humanização no Serviço de Saúde, Qualidade com Responsabilidade, Ética Profissional, Percepção e Observação, Comunicação e Qualidade no Atendimento.
Durante os encontros, cinco pontos básicos foram destacados: a valorização do funcionário, atendimento humanizado coerente com as necessidades do cliente, fortalecimento do trabalho em equipe, retorno da clientela com redução da agressividade e queixas e respeito pelo cliente e pelo funcionário, enxergando-os de forma integral.
Atualmente, o trabalho se encontra na segunda etapa do processo. Cada unidade tem um enfermeiro responsável que participa das reuniões mensais do Grupo de Apoio de Humanização, quando são passadas as diretrizes e orientações para a continuidade do processo de humanização da unidade. Nas UBSs são feitas reuniões mensais com a equipe. Já os profissionais dos prontos-socorros optaram pela educação continuada. Uma equipe de enfermeiros acompanha os profissionais no seu dia-a-dia, avaliando e buscando a mudança de comportamento. Durante os procedimentos, o enfermeiro retoma os assuntos abordados no treinamento humanizado.
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