Telefonia e serviços bancários continuam liderando o ranking geral do Cadastro de Reclamações Fundamentadas da Fundação Procon-SP. A “campeã”, pela terceira vez consecutiva, foi a Telefônica. A empresa computou para 3.615 reclamações fundamentadas em 2008 e piorou seu desempenho em um índice importante, as reclamações atendidas. Em 2007, a companhia atingiu o número de 96% de resolução dos conflitos. No ano passado, entretanto, reduziu esse dado para 82% dos casos – o que significa que deixou 641 processos abertos pelo Procon-SP sem solução.
O secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania, Luiz Antonio Marrey, que apresentou a lista das empresas mais reclamadas, declarou que os fornecedores que estão no topo do ranking serão chamados para prestar esclarecimentos. “A elaboração do casdastro de reclamações é uma ferramenta importante para pressionar às empresas a prestar um bom atendimento.
Atender o consumidor não é um favor, é uma obrigação e é direito das pessoas que adquirem produtos e serviços”, disse.
Também repetindo a colocação do ano passado, o Grupo Itaú – incluindo o banco e suas subsidiárias, como Itaucard, Taií, etc. – aparece na seqüência do levantamento, com um total de 1.586 reclamações fundamentadas, das quais solucionou 828 (52%). Os maiores problemas foram saques não reconhecidos e lançamentos de cobranças de taxas ou serviços não solicitados.
A surpresa negativa ficou por conta da Tim, que pulou da sétima colocação, em 2007, para a terceira no ano passado. Apesar da nova regulamentação do setor, definida pela Anatel no ano passado, a operadora de celular piorou significativamente seu desempenho, apresentando 892 reclamações fundamentadas, um crescimento de 87% em relação ao período anterior.
Na quarta posição, aparece outro grupo financeiro: o Unibanco, que teve que responder a 773 processos administrativos. O índice de resolução também foi abaixo do esperado: 57% – o que significa que 444 reclamações foram atendidas, mas 329 não.
A quinta colocada foi a Brasil Telecom, com 758 reclamações fundamentadas (476 atendidas), desempenho também muito negativo, uma vez que, no ano anterior, a operadora sequer aparecia entre as 20 primeiras colocadas. A expectativa dos órgãos de defesa do consumidor é que, com a recente fusão com a Oi, ambas as empresas aperfeiçoem seus sistemas e fiquem longe da
lista do Procon-SP no ano que vem.
Repetindo o desempenho do ano passado, coube à Embratel o sexto lugar. Após intensificar sua tentativa de entrar no mercado de telefonia fixa por meio de parceria com a Net (TV por assinatura), a empresa teve que responder a 692 processos administrativos em 2008. A seu favor, ela tem o melhor índice de resolução entre as primeiras colocadas do ranking: 90% - ou seja, não houve acordo em apenas 67 casos.
Conflitos concentrados
O cadastro, que é público e atende a determinação do Código de Defesa do Consumidor, está dividido em sete áreas: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais e Serviços Privados. São registradas apenas as reclamações fundamentadas – ou seja, casos em que a empresa não solucionou na fase preliminar intermediada pelo Procon havendo necessidade de instaurar processo administrativo de reclamação.
A presença marcante da telefonia no ranking individual não foi suficiente para colocar os Serviços Essenciais no topo desta divisão – como ocorreu nos últimos anos. Aparecem apenas na terceira colocação, com 7.261 reclamações fundamentadas (26% do total). Além das telecomunicações, energia elétrica (Eletropaulo) e fornecimento de gás (Comgás) foram outros setores que geraram conflitos.
A área mais problemática de 2008 foi a de Produtos, que teve 8.547 reclamações fundamentadas, o equivalente a 30% do total. O tema mais recorrente, outra vez, foi aparelho de telefonia móvel. Juntas, as cinco principais fabricantes – Sony Ericsson, LG, Motorola, Nokia e Benq (Siemens) – tiveram mais de duas mil queixas de consumidores por defeitos, pouca durabilidade da bateria, assistência técnica insuficiente, entre outros problemas.
Ainda em Produtos, confirmou-se uma tendência iniciada em 2007: aumento das reclamações contra sites de venda pela internet, como Americanas.com, Submarino e Shoptime – todas pertencentes a uma única empresa, a B2W. Nesse caso, o que leva os consumidores ao Procon-SP é o não-cumprimento da oferta. Ou os produtos não são entregues no prazo anunciado ou são enviados
com características (cor, modelo, etc.) diferentes da encomendada. Também houve um número representativo de reclamações contra lojas com apelo popular, como Casas Bahia, Ponto Frio e Marabraz.
A segunda colocação do ranking das áreas ficou com Assuntos Financeiros, onde foram registradas 7.725 reclamações fundamentadas (27%). Os maiores problemas foram saques não-reconhecidos, cobranças indevidas e lançamentos não-identificados em faturas de cartão de crédito. Seja fraude ou falha no sistema, é dever as operadoras zelar pela segurança do serviço oferecido e
o consumidor não precisa arcar com nenhum ônus nesse sentido – nem mesmo dos tais seguros que são oferecidos.
A falta de informações claras e precisas no momento da venda também é capaz de gerar muitos conflitos. Os consumidores procuram o Procon-SP quando são surpreendidos por taxas e tarifas que só aparecem na fatura. A consolidação da obrigatoriedade de inclusão do Custo Efetivo Total em contratos (Resolução 3.517/07 do Banco Central) pode ajudar a erradicar esse problema.
Outras áreas
Como Produtos, Assuntos Financeiros e Serviços Essenciais concentraram quase 85% das reclamações fundamentadas de 2008, as demais quatro áreas podem ser chamadas de “mais tranquilas”. O que não significa que devem receber menos atenção. Pelo contrário, o Procon-SP mantém vigilância constante para mantê-las sempre com o menor número de conflitos possíveis.
Deste segundo grupo, o que mais gera preocupação é o de Serviços Privados, responsável por 3.148 (ou 11%) reclamações fundamentadas. O grande problema da área é a expansão dos chamados “combos”, isto é, pacotes de serviços que são vendidos juntos e que criam uma série de dores de cabeça aos usuários. Esses tais serviços sempre giram em torno de TV por assinatura, e envolvem acesso à internet e telefonia.
Os Serviços Privados também incluem companhias aéreas, como Gol e Tam, que têm queixas relacionadas a atrasos excessivos de voos e, para piorar, recusa em prestar plena assistência às vítimas do transtorno. Recente decisão da 6ª Vara Federal da Justiça Federal da 3ª Região (São Paulo) ratificou a posição do Procon-SP de que é obrigação das companhias, independentemente do motivo, prestar todo auxílio aos consumidores. O despacho obriga ainda as empresas a informarem sobre atrasos e cancelamentos com, no mínimo, duas horas de antecedência.
Na seqüência, aparecem as áreas de Saúde, com 836 (3%), Habitação, com 180 (0,65%), e Alimentação, com 46 (0,17%). Elas apresentam problemas pontuais, mas, no geral, agrupam segmentos que podem ser considerados “sob controle” – incluindo o de planos de saúde, que já ocupou os primeiros lugares do ranking. O Procon-SP está acompanhando o início da portabilidade de
carência, com a esperança de que a novidade (a princípio, boa para o consumidor) não represente um aumento significativo nas reclamações do setor.
No total, o Procon-SP registrou 27.747 reclamações fundamentadas em 2008, o que representa um incremento de 21% em relação ao ano anterior – 2839 empresas tiveram que responder aos processos administrativos do órgão. Houve acordo favorável ao consumidor em 15.369 dos casos (55%). Nos demais, o processo serviu de base para o cidadão que optou por pleitear seus direitos na Justiça.
A capacidade do Procon-SP de receber e orientar o cidadão também cresceu no ano de 2008. Em 2007, foram prestados 515.681 atendimentos (incluindo pessoal, por telefone, cartas e eletrônico). Em 2008, esse número subiu para 531.116 – crescimento de 3%.
