A partir do dia 1º de junho, as empresas de telemarketing terão que seguir novas regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para combater o disparo massivo de chamadas telefônicas abusivas. O objetivo é reduzir o incômodo e os transtornos gerados aos consumidores de serviços de telefonia do país.
Um dos principais ajustes é em relação ao tempo de duração da ligação feita pelas empresas aos consumidores para que ela seja considerada uma chamada curta. Antes, eram consideradas chamadas curtas aquelas com até 3 segundos. Com as novas regras, são consideradas curtas as chamadas de até 6 segundos, com desligamento na origem ou no destino.
O conceito de chamadas curtas foi também ampliado para incluir, além das chamadas não completadas, normalmente desligadas pelo usuário antes mesmo de atender, as chamadas direcionadas à caixa postal.
Segundo as regras da Anatel, o limite de chamadas curtas que as empresas podem efetuar é de 85% do total de ligações realizadas, para a empresa que fizer mais de 100 mil ligações em um dia. As empresas que ultrapassarem os limites serão bloqueadas por 15 dias.
Segundo a Anatel, para contornar as regras estabelecidas anteriormente, as empresas de telesserviços deslocaram o tempo das chamadas curtas para algo entre 4 e 6 segundos. “O acompanhamento também observou um grande volume de chamadas infrutíferas, inoportunas ou sem diálogo que passaram a se estender para a caixa postal dos cidadãos”, diz a agência.
Outra inovação divulgada pela agência nesta sexta-feira (26) é a possibilidade de determinação de bloqueio diretamente pela própria Anatel, caso identifique reincidência e prévia notificação. A Anatel também determinou o uso do código 0303 para ligações de cobranças, além de ligações de telemarketing.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece normas que regulam as relações de consumo, com artigos específicos sobre a cobrança de dívidas. O artigo 42 do código estabelece que o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça durante a cobrança de débitos.
Além disso, o artigo 71 proíbe o uso de ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas ou enganosas, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer durante a cobrança de dívidas.
A Anatel abandonou a ideia de criar um prefixo específico para ligações de telemarketing de cobrança, o código 0304. Em lugar desse modelo a agência pretende construir, em 120 dias, um modelo baseado na confirmação associada a CPF/CNPJ e número telefônico junto às operadoras de telecomunicações.
Com isso, a Anatel quer assegurar que as ligações de cobrança sejam feitas efetivamente para um número associado ao devedor
Hoje, o cadastro das empresas de cobrança é considerado muito ruim, com informações desatualizadas, e com isso são realizadas em média 43 chamadas até a localização do número correto do devedor.
Segundo o presidente da Anatel, Carlos Baigorri, para além da quantidade excessiva de ligações, ao se aprofundar no problema a Anatel constatou um mercado gigantesco de base de dados pessoais completamente desatualizada, e que abastece a indústria de telemarketing.
Assim, ao habilitar a verificação do número junto às teles, se reduziria drasticamente a quantidade de chamadas indesejadas. "Com essa medida, a gente tenta inclusive depurar as bases de dados que são utilizadas pelas empresas de cobrança", disse, lembrando que em relação aos dados vendidos no mercado paralelo, a maior parte está desatualizada e há pouco o que a Anatel possa fazer.
Verificação simples
Ao conceber o novo modelo de autenticação, a principal preocupação da Anatel era a questão da privacidade. Mas segundo Coimbra, o modelo foi analisado já à luz da Lei Geral de Proteção de Dados e dos instrumentos regulatórios estabelecidos pela ANPD, atendendo a todos os critérios.
"A consulta só gera duas respostas: sim ou não, para a relação entre número e CPF", diz. Segundo Coimbra, a implantação desse modelo será feita por meio de APIs Open Gateway, que é o padrão comum que está sendo adotado pelas operadoras de telecomunicações para definir aplicações que usem interface de rede de várias teles ao mesmo tempo.
As prestadoras de serviço que descumprirem as medidas estão sujeitas a multa de até R$ 50 milhões.
Medidas
Em 2019, a Anatel lançou a plataforma Não Me Perturbe, para evitar o telemarketing abusivo. Outra iniciativa foi a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, para permitir que o consumidor possa identificar o chamado.
Desde junho de 2022, foram bloqueados 909 usuários e assinados 143 termos de compromisso formal de boas práticas por empresas de telesserviços. Foram instaurados 24 processos administrativos, com valor total de R$ 28,2 milhões em multas aplicadas. A estimativa é que nesse período tenham sido evitadas cerca de 110 bilhões de ligações, o equivalente a 541 chamadas por habitante.
Por meio do portal Qual Empresa Me Ligou, o usuário pode identificar o CNPJ e a Razão Social de números de telefone cujo titular seja pessoa jurídica.
